中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》

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近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第7号通报《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

《通报》指出，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。其中，涉及国有大型商业银行25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%；股份制商业银行31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%；外资法人银行374件，环比减少16.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%；农村中小金融机构3306件，环比减少3.3%，占投诉总量的4.3%；其他银行业金融机构6523件，环比减少18.5%，占投诉总量的8.6%。

《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为4376件。建设银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。股份制商业银行投诉量的中位数为2959件。招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。外资法人银行投诉量的中位数为3.5件。东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

《通报》指出，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为350.0件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为80.7件/千万个人客户。交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一，交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。

股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1920件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为369.5件/千万个人客户。平安银行平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行第一，华夏银行、兴业银行、平安银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为182.2件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为333.6件/千万个人客户。东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，渣打银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

《通报》指出，2020年第四季度，涉及信用卡业务投诉44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉15043件，环比增长2.8%，占国有大型商业银行投诉总量的58.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26800件，环比减少13.2%，占股份制商业银行投诉总量的84.1%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉300件，环比减少12.5%，占外资法人银行投诉总量的80.2%。建设银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

2020年第四季度，涉及个人贷款业务投诉18102件，环比减少10.5%，占投诉总量的23.7%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3406件，环比减少16.1%，占国有大型商业银行投诉总量的13.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2630件，环比减少12.2%，占股份制商业银行投诉总量的8.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉35件，环比减少28.6%，占外资法人银行投诉总量的9.4%。工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。平安银行个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行第一。东亚银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

2020年第四季度，涉及理财类业务投诉3338件，环比减少23.0%，占投诉总量的4.4%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1802件，环比减少15.6%，占国有大型商业银行投诉总量的7.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉767件，环比减少56.5%，占股份制商业银行投诉总量的2.4%。邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

附：中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报

中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2021〕7号

各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，外资银行：

现将2020年第四季度银行业消费投诉情况通报如下：

一、银行业消费投诉环比减少10.4%

2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。其中，涉及国有大型商业银行25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%；股份制商业银行31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%；外资法人银行374件，环比减少16.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%；农村中小金融机构3306件，环比减少3.3%，占投诉总量的4.3%；其他银行业金融机构6523件，环比减少18.5%，占投诉总量的8.6%。

（一）建设银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2020年第四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4376件。其中，建设银行5637件，环比增长1.2%，占国有大型商业银行投诉总量的21.8%；工商银行5079件，环比减少13.2%，占比19.6%；农业银行4725件，环比增长17.2%，占比18.3%；中国银行4027件，环比减少7.7%，占比15.6%；交通银行3623件，环比减少18.3%，占比14.0%；邮储银行2782件，环比减少8.2%，占比10.8%。

图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2020年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2959件。其中，招商银行5455件，环比减少16.1%，占股份制商业银行投诉总量的17.1%；平安银行4065件，环比减少24.3%，占比12.8%；中信银行3769件，环比减少28.0%，占比11.8%；兴业银行3468件，环比减少0.8%，占比10.9%；光大银行3354件，环比减少2.4%，占比10.5%；民生银行3222件，环比减少4.4%，占比10.1%；浦发银行2959件，环比减少28.9%，占比9.3%；广发银行2731件，环比减少12.7%，占比8.6%；华夏银行2107件，环比增长12.9%，占比6.6%；浙商银行259件，环比减少41.4%，占比0.8%；恒丰银行164件，环比增长5.1%，占比0.5%；百信银行156件，环比减少7.7%，占比0.5%；渤海银行140件，环比减少1.4%，占比0.4%。

图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2020年第四季度，外资法人银行投诉量的中位数为3.5件。其中，投诉量较多的为：东亚银行209件，环比减少13.3%，占外资法人银行投诉总量的55.9%；汇丰银行72件，环比减少28.7%，占比19.3%；渣打银行49件，环比增长14.0%，占比13.1%；花旗银行31件，环比减少11.4%，占比8.3%。

图3 外资法人银行投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比

（一）平均每千营业网点投诉量

1．交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2020年第四季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为350.0件/千营业网点。其中，交通银行1176.7件/千营业网点，建设银行380.9件/千营业网点，中国银行378.1件/千营业网点，工商银行321.8件/千营业网点，农业银行206.4件/千营业网点，邮储银行70.2件/千营业网点。

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

2．平安银行平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行第一。2020年第四季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1920件/千营业网点。其中，平安银行3842.2件/千营业网点，广发银行3131.9件/千营业网点，招商银行2992.3件/千营业网点，中信银行2550.1件/千营业网点，华夏银行2055.6件/千营业网点，光大银行1992.9件/千营业网点，浦发银行1847.1件/千营业网点，兴业银行1717.7件/千营业网点，民生银行1301.3件/千营业网点，浙商银行1019.7件/千营业网点，渤海银行571.4件/千营业网点，恒丰银行482.4件/千营业网点。

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

3．东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2020年第四季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为182.2件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行2132.7件/千营业网点，花旗银行1240.0件/千营业网点，渣打银行720.6件/千营业网点，汇丰银行421.1件/千营业网点。

图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1．交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2020年第四季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为80.7件/千万个人客户。其中，交通银行209.4件/千万个人客户，中国银行89.7件/千万个人客户，建设银行83.3件/千万个人客户，工商银行78.1件/千万个人客户，农业银行56.5件/千万个人客户，邮储银行46.0件/千万个人客户。

图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

2．华夏银行、兴业银行、平安银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2020年第四季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为369.5件/千万个人客户。其中，华夏银行501.7件/千万个人客户，兴业银行444.6件/千万个人客户，平安银行419.1件/千万个人客户，恒丰银行410.0件/千万个人客户，招商银行378.8件/千万个人客户，光大银行376.9件/千万个人客户，中信银行369.5件/千万个人客户，渤海银行350.0件/千万个人客户，浦发银行344.1件/千万个人客户，浙商银行323.8件/千万个人客户，广发银行284.5件/千万个人客户，民生银行273.1件/千万个人客户，百信银行48.8件/千万个人客户。

图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

3．渣打银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2020年第四季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为333.6件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：渣打银行700.0件/千万个人客户，汇丰银行585.4件/千万个人客户，东亚银行555.9件/千万个人客户，花旗银行267.2件/千万个人客户。

图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

三、投诉反映的主要问题

（一）涉及信用卡业务投诉

2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉15043件，环比增长2.8%，占国有大型商业银行投诉总量的58.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26800件，环比减少13.2%，占股份制商业银行投诉总量的84.1%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉300件，环比减少12.5%，占外资法人银行投诉总量的80.2%。

1．建设银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2745.5件。其中，建设银行3879件，环比增长8.8%，占其投诉总量的68.8%；交通银行3056件，环比减少20.0%，占其投诉总量的84.3%；工商银行2811件，环比减少3.8%，占其投诉总量的55.3%；农业银行2680件，环比增长40.9%，占其投诉总量的56.7%；中国银行1539件，环比增长11.8%，占其投诉总量的38.2%；邮储银行1078件，环比增长3.3%，占其投诉总量的38.7%。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2．招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2639.5件。其中，招商银行4688件，环比减少16.3%，占其投诉总量的85.9%；中信银行3258件，环比减少30.6%，占其投诉总量的86.4%；平安银行3150件，环比减少26.0%，占其投诉总量的77.5%；兴业银行3093件，环比增长2.7%，占其投诉总量的89.2%；民生银行2762件，环比减少1.4%，占其投诉总量的85.7%；光大银行2757件，环比减少3.8%，占其投诉总量的82.2%；广发银行2522件，环比减少13.0%，占其投诉总量的92.3%；浦发银行2371件，环比减少10.3%，占其投诉总量的80.1%；华夏银行1807件，环比增长13.1%，占其投诉总量的85.8%；浙商银行205件，环比减少43.7%，占其投诉总量的79.2%；恒丰银行135件，环比增长12.5%，占其投诉总量的82.3%；渤海银行52件，环比增长147.6%，占其投诉总量的37.1%。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

3．东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为44.5件。其中，东亚银行184件，环比减少13.2%，占其投诉总量的49.2%；汇丰银行56件，环比减少26.3%，占其投诉总量的15.0%；渣打银行33件，环比增长37.5%，占其投诉总量的8.8%；花旗银行27件，环比减少10.0%，占其投诉总量的7.2%。

图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

（二）涉及个人贷款业务投诉

2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉18102件，环比减少10.5%，占投诉总量的23.7%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3406件，环比减少16.1%，占国有大型商业银行投诉总量的13.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2630件，环比减少12.2%，占股份制商业银行投诉总量的8.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉35件，环比减少28.6%，占外资法人银行投诉总量的9.4%。

1．工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为586.5件。其中，工商银行961件，环比减少26.8%，占其投诉总量的18.9%；农业银行722件，环比减少9.6%，占其投诉总量的15.3%；中国银行647件，环比减少5.7%，占其投诉总量的16.1%；建设银行526件，环比减少15.0%，占其投诉总量的9.3%；邮储银行392件，环比减少14.8%，占其投诉总量的14.1%；交通银行158件，环比减少13.7%，占其投诉总量的4.4%。

图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

2．平安银行个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行第一。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为196件。其中，平安银行554件，环比减少18.5%，占其投诉总量的13.6%；光大银行344件，环比增长11.0%，占其投诉总量的10.3%；招商银行295件，环比减少22.2%，占其投诉总量的5.4%；浦发银行292件，环比增长1.0%，占其投诉总量的9.9%；民生银行263件，环比减少13.8%，占其投诉总量的8.2%；中信银行256件，环比减少10.2%，占其投诉总量的6.8%；华夏银行196件，环比增长39.0%，占其投诉总量的9.3%；兴业银行136件，环比减少40.9%，占其投诉总量的3.9%；百信银行104件，环比减少13.3%，占其投诉总量的66.7%；广发银行86件，环比减少10.4%，占其投诉总量的3.1%；渤海银行60件，环比减少36.2%，占其投诉总量的42.9%；浙商银行31件，环比减少35.4%，占其投诉总量的12.0%；恒丰银行13件，环比减少35.0%，占其投诉总量的7.9%。

图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

3．东亚银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为3件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：东亚银行18件，环比减少5.3%，占其投诉总量的4.8%；渣打银行9件，环比减少10.0%，占其投诉总量的2.4%；汇丰银行3件，环比减少50.0%，占其投诉总量的0.8%。

图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

（三）涉及理财类业务投诉

2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3338件，环比减少23.0%，占投诉总量的4.4%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1802件，环比减少15.6%，占国有大型商业银行投诉总量的7.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉767件，环比减少56.5%，占股份制商业银行投诉总量的2.4%。

1．邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为288件。其中，邮储银行578件，环比减少16.2%，占其投诉总量的20.8%；工商银行329件，环比减少33.9%，占其投诉总量的6.5%；农业银行294件，环比增长10.1%，占其投诉总量的6.2%；建设银行282件，环比减少9.0%，占其投诉总量的5.0%；中国银行161件，环比减少29.4%，占其投诉总量的4.0%；交通银行158件，环比增长12.1%，占其投诉总量的4.4%。

图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

2．平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为43件。其中，平安银行146件，环比减少42.3%，占其投诉总量的3.6%；招商银行117件，环比减少23.0%，占其投诉总量的2.1%；浦发银行115件，环比减少87.7%，占其投诉总量的3.9%；光大银行105件，环比减少4.5%，占其投诉总量的3.1%；中信银行91件，环比增长31.9%，占其投诉总量的2.4%；兴业银行75件，环比增长2.7%，占其投诉总量的2.2%；民生银行43件，环比减少39.4%，占其投诉总量的1.3%；广发银行27件，环比减少6.9%，占其投诉总量的1.0%；华夏银行20件，环比减少41.2%，占其投诉总量的0.9%；百信银行11件，环比增长37.5%，占其投诉总量的7.1%；浙商银行7件，环比减少30.0%，占其投诉总量的2.7%；渤海银行7件，环比减少50.0%，占其投诉总量的5.0%；恒丰银行3件，环比减少57.1%，占其投诉总量的1.8%。

图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

中国银保监会消费者权益保护局

2021年4月7日