240亿美金市值的CEO居然道歉，您关心的事有人替你主持公道

云游四海海哥 · 发表于 2019-4-2 23:38

今天分享几个跟在线旅行（OTA）投诉相关的故事：
第一个是大数据杀熟；第二个是某程吃差价；第三个是某猪违约款；
这些与我们有密切的关系，且是真实故事。目前你没有遇到过类似的旅行纠纷，但谁也保证不了未来不会降临在你身上，真心期望大家看过后有所启示。
01

在3月27日，北京消费者协会发布大数据“杀熟”问题调查报告，88.32%的被调查者表示大数据杀熟现象很普遍，50%以上的人表示以前遭遇过大数据杀熟。

北京消协还指出旅游在线网站杀熟现象严重，点名飞猪、首汽和去哪有杀熟现象。这一报告是基于实际测试结果得出，具有相当大的说服力和公信力。

02
消费者王小姐诉称:“2月5日下午4点我在携程网上查看关于突尼斯的出境游产品，并打电话咨询签证情况。
携程的售前客服非常积极，在我咨询完签证讯息后也不肯挂电话，说是怕我购买服务时会遇到问题，并极力鼓吹我购买携程自营的突尼斯8日私家团。
在我订完产品后，客服又以机票非常紧俏为由催促我赶快付款。期间客服从未给我解释过合约条款，也没有跟我说明不能退票或退产品的风险，待我付款结束后才知道，此订单有3天确认期，确认后才需要付款。
而携程在没有任何旅行订单完成的情况下催促我仓促付款，付款成功1秒后即收到携程出票信息通知。后得知同行朋友重感冒担心会被拒绝入境，下订单不到20分钟就提出取消订单，却被携程以机票已出票为由拒绝取消。而直到当天晚上11点我在航空公司官网查询，并未查询到机票出票信息。
于是致电携程，但携程客服仍坚称已出票不得改退!如退票要扣全额机票票款18524元。后来从航空公司得知单张机票价格为6415元，携程却要收取9262元，相当于多收取42%的票价。我一直积极与携程沟通，但携程客服和投诉专员不但不解决问题，且态度傲慢恶劣，直接挂断电话。
我感觉自身权益和尊严都受到极大地侵害，强烈要求携程全额退款并书面道歉。”

03

我在飞猪一家销量领先的店铺提前三个多月买了巴萨的西甲球票，中途一再和卖家确认没有问题，最后到了巴塞罗那商家却没能出票给我。现在飞猪客服告诉我店家退我购票款项并赔我30%，我不接受，飞猪客服说卖家按照不发货就是这个赔偿标准，我觉得我应该可以告他欺骗消费者，商家在和我的沟通中保证可以100%出票的，并且在飞猪购买页面上有100%保证出票的承诺。

我的行程是成都往返马德里8490元，马德里飞巴塞罗那997元，巴塞罗那飞瓦伦西亚501元，瓦伦西亚飞马德里996元，球票4110元，住宿就不说了，大概用了几千元，主要是马不停蹄第一天就这样，简直没心情玩了
来看球是为了带孩子来看梅西，提前三个多月买了票，坐了接近20个小时飞机到了球场进不去，简直太坑了。
三个故事讲完，不知道大家作何感想？
第一个故事在北京消协官方公布后，在线旅游网站全盘否认有大数据杀熟的现象，声明没有、也不会对消费者进行大数据杀熟。
第二个故事发生在深圳的一位消费者身上，在与携程沟通无果的情况下，她投诉到深圳消委会，深圳市消委会在3月22日召开“携程消费闹心事公开讨论会”，邀请携程、消费者、律师、专家和人大代表讨论此问题，令人失望的是携程公关部代表在会议上并未承认有过失，全然否认自己在售票过程中存在问题。
3月26日，给力的深圳市场监督委员会对携程提出通报批评，并表示将督促其整改。
3月30日，携程CEO孙杰率领华南区及深圳区负责人来到深圳，在深消委的沟通会上鞠躬道歉。

图片来源于网络

鞠躬道歉的表达方式很有诚意，这点不得不表扬！
令人遗憾的是在会上，携程并没有给出具体的赔偿方案，以及未来同类事件具体的赔偿标准和避免发生的具体措施，而这些恰恰是消费者最为关心的问题。
第三个故事是玩卡那些事读者给海哥的留言反馈，目前爆料人在欧洲游玩，遇到100%保证出票的承诺后却被某猪放鸽子，如果事情发生到我们身上，一定非常不爽、不舒服。至于某猪提出：球票30%作为赔偿，是否合理呢？
有消费纠纷问题，如果商家（包括平台提供商）没有给出满意的赔偿方案，消费者有权利向当地消协举报、投诉。有消费纠纷，找消协没毛病，深消委为消费者维权的做法深得人心，鼓掌。
友情提醒各位，在消费过程中跟服务提供商发生纠纷时，个人建议采取如下的行动：
1、积极与平台进行沟通，要求平台给出解决方案或者赔偿方案。
2、如果平台或者商家的解决方案未能满足消费者期望，消费者有权向上级主管部门投诉。
3、消费者在拨打12315消协投诉电话之时，建议大家把此事发给相关的媒体，舆论监督的力量有时候会起到意想不到的效果。不限于电视、电台、微博、微信或者头条等流量大的媒体。
4、在消协无法协调一致的情况下，也不排除个人寻求律师帮助的情况。
建议完，希望对您有所帮助。
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