情商 作者：克里斯汀•韦尔丁

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第一部分  了解情商第1节：什么是情商？

　　什么是情商？

　　一旦你想要幸福，幸福就会属于你。

　　西奥多·罗斯福，美国总统（1901-1909年）脑子里是否有过这样的想法：为什么有的人明显看起来脑袋聪明，但是生活却不尽人意；而有些人看起来智力平平，但却过得很幸福？你可能觉得觉得有点沮丧，二者明明应该是成正比，但是事实却是智力没有绝对优势。

　　大家有没有注意到：有些人物质生活虽然不富有，但是看起来却幸福满足，生活充满了欢笑和友谊；而那些相对富有的人却在经常抱怨生活的不公，总在花大把的时间在跟每个人倾诉，为什么他们的处境这样不好？

　　学术、事业和物质生活的成功一定是幸福所必需的吗？一个人多成功和一个人到底有多幸福，二者之间的矛盾我们怎么来解释？答案就是情商（ＥＩ）---一种了解和控制自身和他人情感的方式。有了它你就可以把握说话做事的分寸，去促成想看到的结果。

　　“不是我的错”

　　一旦碰到困境，你是否经常听到类似的言语和行为反应，如“我无能为力”或是“这完全不在我的掌控范围”之类的话？事实上，我们总是“有能为力”，只不过是我们基本上没去尝试―――缺乏对困境的及时反应能力―――我们并没有被某些东西所控制。是否运用了情商区别就在于：有情商的人会尽力去克制自己的情绪，不到合适的时候不会让情绪轻易指挥行动；而没有运用情商的人只会不计后果地释放情绪――这样的后果当然只会说“事情已经发生，我无能为力”了。

　　希望你的行为不一样生活中你有多少次想过或说过这样的话――“我希望我没那样说”或是“我要是不做出那样的反应就好了”？答案可能是很多次，因为这对大多数人来说都很正常。

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　　简单来说，拥有了情商，以后次数就会减少。

　　下面是丹尼尔•戈尔曼（畅销书《情商：为什么它比ＩＱ更重要》的作者）提出的关于情商的特点。读完这些特点，你就会知道培养情商所需的品质。

　　自我意识：知道自己当下的情感以及情感的缘由。

　　自我调节：即使碰到了困难，也能控制自己的情绪。

　　自我激励：面对挫折能坚持。

　　有同理心：能认识他人的情感社交技能：通过倾听，理解和欣赏他人的感受，与人和睦相处。

　　情商之旅对照上述特点，评估一下自己现在的情商水平。情商的培养有利于你去做出选择，主导生活的各个领域。说简单了，情商就是与自我，与他人相处的能力。

　　下面以图的形式来解释：（此处是个图表，见原书P6）图１：情商的四个技能――辨认情感：对情感产生意识。表达情感。

　　运用情感：让情感影响思维。把情感与具体的事联系起来。

　　理解情感：发现情感的意义。做假设分析。

　　管理情感：接受情感。情感与思维结合。

　　此图摘自大卫•卡鲁索与彼得•沙洛维于２００４年合着的《情商的管理者》

　　下面进一步帮助大家理解这些概念。

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　　辨认情感：情感携带着数据信息，向我们暗示了身边正在发生的重要事件。我们需要准确地辨认自己和他人的情感，来更好地传达自我的情绪，有效地与他人交流。

　　运用情感：感受的方式影响着思考的方式和内容。遇到重要的事情，情商确保我们在必要的时候及时采取行动，合理地运用思维来解决问题。

　　理解情感：情感不是随意性的事情。它们有潜在的诱发因素，一旦理解了这些情感，就能更好地了解周围在发生和即将发生的事儿。

　　管理情感：情感传达着信息，影响着思维，所以我们需要巧妙地把理智与情感结合，才能更好地解决问题。不管它们受不受欢迎，我们都要张开双臂去接受，去选择有情商的策略。

　　来看看玛格丽特的故事：

　　案例分析超市等着结帐的队伍排得越来越长。玛格丽特大概排在队伍的第八位，因此看不太清楚前面发生了什么事。只听到有人叫来主管，在开收款机检查，看来还得等很长时间了。玛格丽特有点生气，但是理智告诉她现在什么也做不了，只能等，而且这肯定不是收银员的错。无奈，玛格丽特回头冲排在后面的人笑了笑，随手从旁边的架子上拿起一本杂志翻了起来。过了几分钟，玛格丽特感觉队伍远处有喊叫声。队伍前面有个男子在骂收银员和主管，“纯属无能，笨到家了”。“你不会修好收款机啊？没看见队伍有多长吗？我还有一个约会呢，太可恶了。”收银员和主管只好道歉，说收款机出问题也不是他们所能控制的，他们已经在尽力修了。他们建议刚才那个骂人的男子换个收款台，这一说男子更来劲儿了，“为什么我要换啊？换到别的收款台又得等那么长时间。今天把我晚上的约会都给毁了，以后再也不来这儿买东西了。我要给你们领导写信。”男子丢下满是物品的购物车，愤愤地离开了超市。

　　第2节：什么是情商？

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　　男子离开后一两分钟，又发生了三件事。为了不耽误这支队伍的顾客交款，超市在旁边又专门开了一个收款台；刚才坏了的收款机也修好了；为了表示道歉，主管给玛格丽特及这个队伍中的其他顾客每人５英镑的优惠券。玛格丽特挺高兴的，买东西不仅得了优惠，她还从刚才的杂志上看到两个新的菜谱，而且跟排在后面的女士聊得也挺轻松愉快。从谈话中得知，她们参加了同一个羽毛球俱乐部，说好下次可以一起去。玛格丽特谢了收银员，还收到一个感激的微笑。离开超市，玛格丽特在想事情有时候发生得挺好。

　　同时，那个愤怒的男子却没购成物，没得到优惠券，还跟人生气发火，留下的是“不愉快的”经历。他会睡不好，起来可能还头疼。

　　用前面学到的基本知识来分析一下这个案例。

　　在这个故事中，可以用到前面提到的哪个特点，谁运用了情商？在读下面的内容之前想一下这个问题。

　　玛格丽特显然是生气了（辨认情感），她可以把愤怒发泄出来，但是她站在别人的角度分析了情况，没有发火，用一本杂志和一次简单的交流就把注意力引开了。而她前面那个愤怒的男子却完全没有控制自己的情感，也没有任何的社交技能。

　　这就是情商运用的例子。这个例子也可以用在日常生活中作借鉴。

　　没有比看到人缺乏智慧，却大谈义理更令人气愤的了。

　　——唐•赫罗尔德，作家想一下你最后一次处在困境中的情形。你觉得自己在情感上处理得当吗？如果不得当，花点时间在脑中重新演绎一遍，看看自己缺乏前面提到的四个特点中的哪一个？为什么？

　　为什么我之前没有听过情商？

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　　这个问题你明显要问自己―――很好的一个问题。我们是不是仅仅因为市场理念，就极力去卖掉某样东西？我们是不是在扮成“一副老样子，还是老样子”来让自己相信，外面的世界有了新变化？其实不然。首先，人们的情感意识现在越来越强。简单谈论情感也比过去多。过去的人学的是“面对困境时，要坚强不屈，意志坚定”或是“振作精神，战胜困难”，现在则提倡用更温和的方式去对待个人的情感困境，鼓励大家互相表达自己的感想。大家意识到情感在生活的抉择中扮演着一定的角色。别人有消极情绪，如沮丧的时候，我们会更多地去同情。过去，沮丧被看作是那些没有准备好面对生活的人在空谈抱怨；现在沮丧则被看作是一种可以接受的医学状态，可以用来当作逃离工作的借口，跟摔断了腿之类的理由一样管用。沮丧情绪也是可以治疗的。

　　其次，心理学研究也在进步。简单介绍一下心理学研究的发展对你有所帮助。

　　我们对人的思想越来越好奇过去的两个半世纪，尽管科学家和哲学家一直对人的思想很感兴趣，但是对它的研究在最近５０才年得到了比以往更多的关注。西格蒙德•弗洛伊德就把人的思想及诱因的干扰因素运用到他的精神分析法当中。随后就相继出现了行为主义理论家和认知行为主义理论家这两个追随派（这两个思想派别还有数百个变种）。二者对心理干扰因素的诱因做出了不同的解释，但是二者的目的都是――跟弗洛伊德的目的一样――消除人的精神干扰因素对生活的消极作用。行为主义理论和认知行为主义理论都认为，要消除这种精神干扰，关键是要教人们怎样去辨认无益的信念和行为，代之以一些有用的技巧，让他们的生活回归正轨。

　　然而，这些心理疗法主要是把人的情感健康度从负８（随便举个数据）提高到零，而零的健康度只是不干扰生活，负数的健康度则是精神干扰因素（如沮丧或忧虑症）阻止你去享受生活。

　　一种更积极的方式美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛是首位把研究和思维跳出病理学这一概念的科学家。他全面分析为什么会骨折，受伤或是患有神经病，着重研究患者本身，探索促进人本性中正面而非负面的一些因素。

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　　•20世纪50年代---人文主义心理学家，如卡尔•罗杰斯，描述了人怎样建立情感优势。

　　•1975年---霍华德•加德纳出版了《发散的智能》一书，介绍了多元化智能的理念。

　　•1985年---维恩•佩恩在他的博士论文“情感的研究：探索发展中的情商；自我整合；与恐惧，疼痛和欲望相关的问题”中提出了“情商”这个概念。该篇论文提了理论、现实框架、问题解析、精简/扩充、接收/说出/发泄等思想。

　　•1987年---基思•比思利在《门撒杂志》上发表了一篇文章，其中用到“情商”（即EQ，用来衡量情感智能的商数）这个术语。尽管巴昂（Reuven Bar-On，以色列着名心理学家）声称自己在未发表的毕业论文中已经用过这个术语，但是大家还是公认这篇文章是首次使用“情商”并发表。

　　•1990年---心理学家彼得•沙洛维和约翰•梅耶在《想象，认知和人格》杂志上发表了标志性的文章“情商”。

　　•1995年---心理学家兼《纽约时报》科学专栏作家丹尼尔•戈尔曼的《情商：为什么它比IQ更重要》一书出版后，情商这个概念得到普及。

　　情商与智商有什么不同？

　　很多人现在慢慢熟悉了情商，估计没人不知道智商指的是什么。那么，智商跟情商到底有什么不同？

　　智商是一种评估人智力的测试，它的发展已经有大约100年的历史了。在本书中“智力”指的是：

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　　•逻辑推理能力•分析推理能力•语言能力•方位判断力智商测试可以测出大脑学习、保留和回忆客观信息的能力。智商测试反馈给我们的有：推理（包括口头和算术两方面）、问题解决、抽象思考和分析能力。

　　因此，一个人的智商分数越高（平均分大概在100分左右），他在学术和工作驾驭上的成功性更大，一般来说生活也更可能成功。

　　第4节：什么是情商？

　　作为一个人生活是否成功的预报器，在很长一段时间智商测试已经成了一个黄金标准（金本位）。然而，它却预测不了人享受生活和能否感到知足的能力，评估这种能力需要使用一套完全不同的生活技能。在21世纪，这些技能---需要情商这样的核心力量---将成为衡量成功（如幸福和满足感等积极情感的成功）新的准绳。

　　这不是“非你即我”的问题智商和情商二者不是相互竞争的两种品质。它们仅仅是关注的概念不同，二者通常是相互补充的，很多情况下，一个智商高的人情商也高（当然，反过来，智商低的人很多时候情商也低）。没人说智商不是重要的黄金标准，它一直在衡量一个人的逻辑推理和理解力、计算的速度和准确性、记忆力、视觉和空间意识能力。然而，智商在预测一个人的生活是否成功已经显示出薄弱的一面，因为成功远远不单指超强的理解力。

　　大众和科学界对情商有一个共识（如果被证实）---拓宽我们的理解力，意味着更聪明。

　　约翰•梅耶，心理学教授，美国新罕布什尔州大学，要点：智商和情商结合才最可能决定一个人的整体成功和生活幸福。

　　学学“软技能”

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　　我们把情商理解为一种“软技能”。与软技能相对应的硬技能通常是可以衡量的，如学习能力。在任何一个领域，衡量专业技术的标准就是证书和学位，而这些往往都具有很大的商业价值。大多数工作都是靠这些硬东西来评判能力，不管是在学术着作还是实践操作中，这些都表示我们达到了某个行业（如银行业、烹饪业、IT行业、图书馆业等等）所需的专业要求。学习这些技能---大多数都需要非常努力---目标都很直接。你有固定的线路去选择学习哪些技能。从初学者到专家，都有测试能力的登记考试。拿到学位和答辩过关就表示你已经达到目标，具有竞争力了。

　　通过下面的例子来理解软技能的概念世纪残酷的生活竞争力越来越大，硬技能已经不够用了，雇主会要求雇员有高品质的“软技能”，如：

　　•与他人融洽相处的重要性•有效地领导团队（靠软硬兼施管理的日子已经过去）•促进他人的进步和管理他人的知识•自我成长•人际交往能力强•尽可能有效地运用认知（思考）能力•面对困难时，依然保持活力•积极处理批评和困境的能力•在危机中保持冷静的能力•做决定时，有理解和接受他人有效观点的能力这些软技能统统可以归于情商。雇主之所以对情商感兴趣，原因很简单----你的情商能力对他们的生意有好处。

　　练习你能想出在工作中还有什么有价值的“软技能”吗？记下来。

　　回忆软技能也是对情商理解的开始。

　　案例分析约翰去一家IT企业参加复试的时候非常自信。尽管他还太年轻，也没什么工作经验，但是他有很高的学术和技术资格，在学校成绩一直都是得A。他相信他的资格价值“会为他说话的”。初试的时候，他只是简单地确认了一下专业能力就通过了。

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　　复试的方式却让他非常苦恼。面试官没有问他的强项（他精湛的IT技术），而是对他怎样度过业余时间、怎么度假、是否参加一些志愿活动更感兴趣。面试官还让约翰回答以下问题，如想想过去两年在个人处境遇到困难时，他是怎么去解决的；设想一下 “如果你没有得到这份工作，你会做什么”；说出自己榜样的名字，如特别崇拜的哪个公众人物或是体育名人等等。在某种程度上，面试官似乎故意要问约翰一两个尖锐的问题来惹他生气。面试官问约翰如果碰到一个难缠的客户，他会怎么去处理，达到最好的效果。

　　约翰为难了。他不知道这些问题跟他的IT技能有什么关系，对这种面试方式感到生气。约翰的缺点之一就是缺乏发现面试官想要考察什么的能力。他的硬技能已经足够了（初试已经证明了），面试官这次看的是约翰的“软技能”。他在考约翰的情商。

　　第5节：什么是情商？

　　约翰完成得怎么样？除了工作之外，他的自我意识和生活中其他的意识是否具备？是否想过碰到危机的时候怎么办？他有个人的道德目标吗？他一般都是怎么跟人相处的？要是他处在不利的情境他能冷静成熟地处理吗？除了专业技能外，他有没有可能培养有利于公司的管理技能呢？

　　约翰在这种面试中有点受挫。幸运的是，他得到了反馈，知道了对一个组织来说，自我意识和自我成长比简单地再考一次试来得更有意义。最后，他没有得到所应聘的岗位，但公司向他推荐了另外一个职位（而且他也接受了），在这个职位上他有机会学到IT经验以外的技能。约翰从中建立了一些自信。他的公司愿意在他身上投资，因为企业看到他们所需的硬技能和软技能，他会是公司的一个长期资产。

　　年后约翰还在这家公司，不过现在已经是主管了。他是一个好的IT行家，更重要的是他具有人格魅力，能带动公司的员工发展自身，是所有同事的先锋榜样。他已经学会了如何做情感上有智慧的人。

　　我能衡量自己的情商吗？

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　　科学理论告诉我们：一个可以定义的概念是必须有衡量标准的。不过，情商却“让人失望”。至今，没有具体的试卷可以准确测试一个人的情商。

　　有人可能会说，那情商就不是一个可定义的概念，还谈什么情商。人的本质上具备很多的美德，如善良、同情心、智慧、而这些也没有确切的衡量标准。但是，这毫不影响这些美德的存在，也丝毫不会减弱它们积极改善生活品质的价值。情商就是这些品质运用的结果。

　　我们真的想衡量情商吗？

　　因为情商本身没有什么衡量标准，有人对此可能有争议。但是，你能接受拿个数字等级来计算你对别人有多善良吗？要是你知道某个人的人际交往敏感度比你高几个点，你会是什么感受？

　　如果大家还是很执着，倒是有几本这样的书来测测，如《测试你的情商》，《挖掘你的情商》。还有一些网上公司，你付钱，他们就会给你提供无数复杂的问题，最后告诉你答案。这些测试都是预先设计出来的，不能证明其准确性和严格性，因此可能要质疑这些测试的有效性。

　　在本书最后“深入阅读”那部分，我列出了一张清单，上面有一些书和网站的名字，希望这些能满足有些读者的好奇心，你要是愿意，可以挑一个来测测。

　　不过，要注意情商测试现在还没有具体的实践、科学或是心理方面的研究，因此还没有智商测试完善。事实上，情商普遍被认为是一种市场化概念，而不是技术概念。

　　但是，衡量情商的探索还在继续，情商的特性比较复杂，囊括了很多的品质，决定了它很难有一个准确的评估标准。不过，情商测试的起点可以是一个简单的基本能力的测试。

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　　通过下面这个测试，初步认识自己现在的情商水准下表节选自波斯顿情商调查问卷，是一个美国版的模式，大家可以通过这个测试大体上了解一下情商技能。不过，这个测试不是正式的，所以没有任何准确的答案，它只是一个指引性的问卷。

　　读下面的问题，选出最接近的答案，在答案字母号上画圈。

　　你能辨别出自己的情绪什么时候在变化吗？

　　Ａ基本上Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能你能意识到自己什么时候在辩解吗？

　　Ａ经常能Ｂ偶尔能Ｃ很少Ｄ不能你能发现自己的情绪什么时候在影响行为吗？

　　Ａ经常能Ｂ偶尔能Ｃ很少能Ｄ不能开始发脾气的时候，你多快能意识到？

　　Ａ很快Ｂ不是很快Ｃ慢Ｄ很慢思想转为消极的时候，你要多久意识到？

　　Ａ同时Ｂ很快Ｃ过一会儿Ｄ经常是意识到太晚了压力状态下，你能放松自己吗？

　　Ａ很简单Ｂ挺简单Ｃ挺难Ｄ放松不了生气的时候还在做事吗？

　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ不经常Ｄ从不为了发泄愤怒或排解忧虑，你会经常自言自语吗？

　　第6节：什么是情商？

　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ从不别人很生气或者用语言攻击你的时候，你还会保持冷静吗？

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　　Ａ基本上可以Ｂ通常Ｃ看情况Ｄ从不１０．在担忧的时候，你还能很好地集中精力吗？

　　Ａ完全可以Ｂ基本可以Ｃ一般Ｄ从来做不到１１．挫折过后，你总是能很快恢复吗？

　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ看情况Ｄ不能１２．你总能实现自己许下的诺言吗？

　　Ａ从没食言过Ｂ大多数Ｃ很少Ｄ从没实现过你能在适当的时候付诸行动吗？

　　Ａ是的，经常Ｂ是的，偶尔Ｃ不经常Ｄ不能要是现在的做事方式不管用了，你是否愿意改变方式？

　　Ａ非常愿意Ｂ挺愿意Ｃ不太愿意Ｄ非常不愿意面对无聊的工作，你是否还能有十足的精神去解决和完成？

　　Ａ总是能Ｂ通常能Ｃ很少能Ｄ不能你是否能积极地去解决问题？

　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能你多大程度能影响他人做事的方式？

　　Ａ很大程度上Ｂ一定程度上Ｃ很少Ｄ不能你愿意替别人发表意见吗？

　　Ａ非常愿意Ｂ可以考虑Ｃ不太愿意Ｄ根本不想你能体会他人的感受吗？

　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能别人总是很信任你吗？

　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ从没有过你觉得自己能鼓舞士气，让别人情绪变好吗？

　　Ａ经常能Ｂ偶尔能Ｃ很少Ｄ不能你总是慷慨地帮助别人吗？

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　　Ａ非常慷慨Ｂ挺慷慨的Ｃ不愿意Ｄ一点也不慷慨你总能感受到他人在生气或担忧，并做出适当的反应吗？

　　Ａ基本能Ｂ经常Ｃ很少能Ｄ不能你在与他人交流感受的时候，是否都有效？

　　Ａ 非常有效Ｂ挺有效Ｃ不太有效Ｄ无效你会去参与处理工作或家庭中的矛盾和情感吗？

　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能选A得4分；选B得3 分；选C得2分；选D得1分。

　　加一下你的总分，填在下面：

　　问题1-5总分：____---这是自我意识分问题6-10总分：____---这是情感处理分问题11-15总分：____---这是自我激励分问题16-20总分：____---这是人际关系处理分问题21-25总分：____---这是情感辅导分答案如下：

　　分及以上：有利于阅读理解本书分：还需要做些工作分：还需要做很多工作分及以下：不要沮丧---读完这本书后再做做上面的测试正如大家所看到的，这个测试只是了解一下自己哪些方面的情商已经很高，哪些方面需要进一步做工作。等读完本书，做了书中所有的实践练习，再回过来做这个测试，分数进步可能会让你吃惊。

　　我真的能改变自己的情商吗？

　　情商是否是一种可培养的技能？是否是一种更持久的人格品质？答案是：二者都是。尽管着名的科学家和学者一直都在争论先天能力和后天培养二者之间的矛盾，但是我们的基因遗传是否真的优于后天的学习改变能力，这还是一个难以捉摸的灰色地带。可以肯定的是，只要愿意去努力，一个人改变人格品质的能力是存在的。我们的大脑是一个拥有很强学习（或是不学习）能力的超级电脑。很多关于情商的着作最终都得出同样的结论：情商是一种品质或是一组品质，是可以培养的能力。

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　　你是否做得太迟？

　　有个问题值得我们去思考：生命中哪个阶段培养情商更好？毫无疑问，在儿童时期培养情商的效果最好。孩子容易教育，而且精力也充沛（第十二章将集中讲怎样培养孩子的情商）。儿童能更好地接受和记住很多技能。当然，这不是说成年人就不用去尝试改变，我们需要更努力，长期努力去实现我们想要的目标。

　　情商的培养因人而异，它的某些特质对有些人来说很容易培养，但对另外一些人---尤其是这些特质与他们业已形成的基本信念相左时---来说可能就更难培养。如果相信---我希望你能相信---只要决定去做就一定能基本达到目标，那么情商就可以培养，良好的生活技能也将尽在你的掌握之中。

　　第7节：什么是情商？

　　培养情商，为什么要烦恼？

　　坚信培养情商可以让生活变得更美好，这个过程才变得有价值。先自问几个问题，再决定要不要去做：

　　• 我是否总是动力十足？

　　• 我总能融洽地与别人相处吗？

　　• 我善于做决定吗？

　　• 我能处理自己和他人带来的压力吗？

　　• 我解决问题的能力如何？

　　• 别人觉得我善解人意吗？

　　• 我是否总能很真诚实际地评价自己的优缺点？

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　　下面列举了一些优点，其中有些你可能已经具备了，看看自己符合几个？

　　• 为自己是一个不错的人而感到自信。一旦碰到什么情况，这些技能就能很好地帮助你运用思维。

　　• 具有人格竞争力。人格竞争力是自我意识和自我管理技能的综合，即一方面承认自己的能力，另一方面能最大限度地运用这些能力，做出具有竞争力的表现。

　　• 得到他人的尊重，让别人更喜欢你。当你真心诚意地替别人着想，别人就会信任你，尊重你的价值。他们会感激你的诚意和体贴，喜欢跟你呆在一起。他们甚至想成为你！

　　• 更强的交际能力。情商的首要要求是与他人相处融洽。对他人的感受和情绪敏锐，能赞赏别人的观点（即使你不赞同），不仅能清楚地表达自己的感受，还能很好地传达别人的理解建议和化解严重分歧，这些做到了，你就具备很好的交际能力了。

　　• 更加融洽的人际关系。亲密的关系需要灵敏性、忍耐度、接受力和理解力。情商是努力建立亲密关系的动力。

　　• 工作的成功。情商在工作中的理解是不一样的。老板可能认为情商是好的交际能力、团体协作能力、积极创新的思想和对公司理念目标的理解能力。他们可能会欣赏一个员工在面对逆境时的冷静，看待争议时的全面而突出的谈判技巧。

　　缺乏情商会有什么危害？

　　简单来说，情商的缺点就是缺乏情商。

　　练习3：停下来想想，你会怎样去看待某个缺乏情商的人。你会怎么去评价他们？记下一两条可能的评价。

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　　她对刚才发生的事情如此愤怒，以致在剧院都无法集中精力看整场表演---这完全是个扫兴的夜晚。

　　到了第二天，詹妮去上班，发现同事们的气氛阴沉沉的。原来昨天晚上詹妮下班后，有个同事停车的时候撞到了停车场的墙上，心脏受到冲击，现在正病危在医院。詹妮放在挡风玻璃上的条儿被接待员拿下来了，而昨天接待员看到詹妮同事出事后，就去帮着停车去了。詹妮心理很苦恼---一方面因为自己看到不顺眼的情形时，竟然做出那么强势的行动；另一方面觉得自己缺乏考虑，车之所以那么歪停着可能是发生了什么事。詹妮花了很长时间才从情绪影响中走出来。

　　首先，詹妮的弱点在于缺乏自我管理----她对所看到的场景感到生气情有可原，但是错就在她不能控制自己的消极情绪，导致她写了那些侮辱性的话。其次，詹妮缺乏自我意识。一看到那个场景，詹妮想都没去想为什么车会那么停，而是很快就认定是别人自私，不为别人着想。接待员不在岗位上，她也没去想可能是别的原因早下班。她缺乏足够的情商去找出事件发生的原因，没有考虑到事情可能有其他缘由而不是自私。缺乏情商的后果就是：詹妮怨自己，感到羞愧，同事也会因为她的行为而不高兴。

　　情感为何用？

　　情感：感觉的触动；思维的激动，如气愤、喜悦、恐惧、悲伤，以及相对应的身体症状；一种与认知和意愿不同的感觉。

　　第9节：为什么情商如此重要？

　　《钱伯斯字典》

　　情感可用两个生物学上的理由来解释。第一，延续了生命。冲动、欲望和爱驱动了男女的身体接触，父母对子女的保护欲望给孩子的成长带来安全和保护。

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　　第二，保护了我们的安全。对人类来说---尤其是早期狩猎时代---要是没有对危险本能的反应，没有逃跑和抵抗的反应， 现在这么多人能活下来值得怀疑，尤其是对付3000年前野生动物及其他因素的威胁。情感一直在保护我们的安全。美国精神病学家阿伦•贝克有句名话：“天性宠爱忧虑基因。”意思是忧虑和恐惧的情感救了人类，让人不会跑到车子底下去，免去太多的潜在危险。悲哀的是，生活中过于胆大的魔鬼总是可能更早进入坟墓。

　　情感同样会影响人的心理---尤其是会加快心跳速率，血流迅速供应到情绪相对应的身体部位。

　　设想没有情感的生活你能想象出没有情感的生活会是什么样的吗？有些人因为被消极情感困扰而懊恼，他们不去尝试享受美好的积极情感，因此错过了很多让人激动的精彩生活。

　　大脑是怎样构造的----它们怎么欺骗我们为了全面理解情商，有必要对大脑起源的部分知识有个了解。情感记忆记录在大脑的“中枢边缘系统”。中枢边缘系统中心有个扁桃形小结构叫大脑杏仁核（amygdala） ，这是情感思想的聚集地。数据在进入大脑皮层（理性的思想家）处理之前，情感部分已经对它进行了诊疗。

　　情感战胜理智思想中情感部分的力量胜过理性智能（理智），理性思考和逻辑思维不断地证明了这一点。大脑杏仁核专注与情感相关的事，着重管理日常事件---驱动愉快、同情、兴奋、愤怒以及其他一系列情感。

　　我们可以把大脑杏仁核看作是一个看门员，它负责审视每一条进入的信息。大脑杏仁核比理性思维更迅速地采取行动，它不用去考虑后果。如果大脑杏仁核发现有些信息是紧急情况，就会按“红色警报”按钮，迅速启动大脑和身体其他部位。

　　案例分析：

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　　大脑怎样控制情感？

　　大脑必须控制情感，以免它们完全脱离我们。这个工作是由新大脑皮层来做。新大脑皮层位于前额的正后方，是情感大脑的一部分。它负责“控制”情绪，重新评估情境，找出一个可能更合适的反应。

　　但是，重新评估的时间比大脑杏仁核及时反应的时间要长。这就是为什么艾米第一反应就是跑到车里（大脑杏仁核驱使的），之后她的新大脑皮层才对情况做出更理智的思想判定。

　　看起来大脑杏仁核和新大脑皮层是个很好的合作团队，但是事实上，前者比后者要强。大脑杏仁核的本能情感反应如此强而有力，它完全战胜了新大脑皮层，以致大脑短时间内无法做出更冷静的判断。这就是为什么一个人心烦的时候，我们经常听到他说“我无法冷静思考。”他们真的是“无法”冷静思考-----因为大脑杏仁核已经劫持了新大脑皮层。

　　大脑杏仁核储存已有的经历，把现在可能发生的事情与之联系起来。一旦大脑杏仁核发现现在的状况跟某个过去的经历相似，它就会启动已有经历中对应的情感----像是在重复过去，把情感反应到现在。

　　在做出比较和相应反应之前，理性思维会去检查当下情形的迹象，但是感性思维反应的速度更快---不会花时间去衡量这些迹象，然后去比较不同的情况-----提前一步到达大脑，情绪也就优先高涨。

　　这就是为什么没法让一个心烦的人去理性思考。情感出手这么快，理智只能先让步了。

　　情感来自何处？

　　回想一下自己的情感，尽力想想其来源。下面这个练习能帮助你认清内心深处的情感。

　　练习4：什么创造了情感？记下答案。

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　　我猜你可能会写“一件事”或“某种情形”----即某些已经发生的事产生过恐惧、忧虑、喜悦、兴奋等等。事实上并不是事件创造了情感，而是你对事件的想法。回到艾米在丛林散步这件事上来解释。

　　表面上看起来，丛林中天黑，加上树枝折断声、树叶被踩的嘎吱声造成了艾米害怕恐慌。事实上，造成这些情感的原因是对事件的思考----由事件引发的想法，“有嘈杂声肯定是有人在那儿，我肯定处于危险当中”。如果艾米的大脑杏仁核没有先入为主，而是新大脑皮层在思考，艾米可能只会简单地这么想：“我想那可能是一只狐狸或鹿”，当然她可能还是会去警惕担心，但是就不会带着那么多情绪了。

　　儿童时代的经历儿童时代的经历对我们培养、感受和表达情感影响很大。一个人小时候成长在充满爱的家庭，情感开放，他到成年的时候就很容易表达情感。不幸的是，很多小孩都成长在有问题的家庭---没人会去表达情感，或者更糟的是孩子在学怎样阻止情感。例如，小孩可能学到：当他们的大哥哥嘲笑他们的时候，如果哭的话就更会遭到嘲笑。当父亲让孩子第一次骑没有刹车的自行车，孩子表现出吓得嘴唇发抖，就会被人说成是懦夫。当得到不公正待遇时，孩子表现出愤怒，他们就会因为表达了愤怒而受到体罚。这样，孩子就只能学习阻止情感，慢慢压抑情感，压抑对生活的要求。在这种环境中成长的孩子长大了很难变得开朗，要改变这种情形可能需要一些专业帮助。心理治疗就是一个很好的改变过程，顾客可以在这个过程中重新系统性地学习情感。这种治疗教人们不仅要刺激情感反应，也要控制，这样才能培养情感，理智恰当地运用情感。

　　大脑，一个记忆书店大脑总是储存对情感产生有力影响的记忆，而大脑杏仁核则负责收藏这些记忆。当某个诱发因素启动某件过去的事，大脑往往就会在行动之前做出准确的反应，即使这种反应可能不适合这个场景。

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　　最近我接触到一位顾客，她曾经在一次办公楼电梯事故中受伤。后来每次她看见电梯，就会感到恐慌和畏惧感。她的大脑储存了一种情感记忆，一靠近电梯这种记忆就会被重新唤醒---即使电梯明明是安全地在购物中心上上下下。经过几个阶段的认知行为治疗，她的错误思想和信念受到挑战，现在基本已经恢复正常了。不过，她的经历给我们提供了一个很好的借鉴。一般情况下，大脑是在已有的经历上运转，一旦碰到新情况它就会启动最合适最有用的情感。

　　第11节：为什么情商如此重要？

　　当激情战胜理智点亮心中之火。

　　年美国犹他州盐湖城冬奥会主题情感对提高与人相处的能力也起到很大作用。书、话剧、历史中叙述了很多激情战胜理智的故事，其中都把情感战胜理智的主人翁解释为“无法控制”。这些例子不能说明情感反应就是第一反应----即更理智的思考出现之前做出的反应。它们只是说明了情感积极地征服和囊括了理智试图做出的努力。

　　这不是说纯粹建立在情感基础上的反应总是会造成消极后果。历史和心理学研究都没有这样说过。这只是在告诉我们，即使情感很强烈，它也能容忍理智。强烈的情感发挥适当，同样会有好结果。

　　愤怒，可能与最炙热的爱一样，是最强烈的情感之一。愤怒一旦运用不合适，就会成为最具破坏性的和最恐怖的情感，但是愤怒也给世界带来很多好处。面对贫穷、饥饿、暴君的统治，只有人民的愤怒才能促使他们去斗争。斗争如果胜利，就能消除不公平。愤怒在这里就得到高效率地运用，冷静的理智可能不能挑战不公平---这个本身就很强势的东西，它需要激情来激发。第七章将具体地谈如何最有效地利用情商。

　　要点：不要做出这样的假设---建立在强烈情感上的行动总是错误的。