平安银行信用卡业务为何屡遭投诉？

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       5月11日，中国银保监会消保局发布2021年第8号通报《关于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例的通报》（简称《通报》），直指平安银行与第三方合作电话销售实物产品业务侵害消费者合法权益。监管表示，平安银行信用卡中心60笔电销实物产品业务中，53笔业务存在违法违规问题，占比高达88.33%。

       近年来，平安银行的零售业务增长强劲。平安信用卡作为平安零售急先锋，伴随而来的却是高居不下的投诉率。4月15日，银保监会曾发布文件表示，2020年第四季度，平安银行的信用卡业务投诉量位列股份行的第三位。

       60笔业务53笔违规

       昨日，银保监会消保局发布《通报》，剑指平安银行与第三方合作电话销售实物产品业务侵害消费者合法权益问题。

      《通报》显示，自2020年以来，监管系统接收到消费者对平安银行信用卡中心电销实物产品业务的举报投诉显著上升，反映问题主要集中在银行电销时进行不实宣传、以赠品名义销售产品、未经消费者同意擅自扣划资金并进行消费分期等方面。

      《通报》披露，经监管抽查平安银行信用卡中心60笔电销实物产品业务，其中，53笔业务存违法违规问题，占比为88.33%。并且，平安银行信用卡中心与第三方合作电销实物产品业务存有三种侵害消费者合法权益的行为。

       具体来看，上述业务中存“向消费者不实宣传，承诺产品可由银行等机构回收兑换现金”类行为，涉20笔业务，占被调查电销业务数33.33%。银保监会表示，该行电销人员在销售过程中，向消费者承诺“钱币交易中心”“古玩城”“货币交易中心”“国有四大银行”等机构可回收纪念币或兑换现金，实际上消费者按电销人员指引前往上述机构兑换时，却被告知无此服务，存在误导消费者的问题。

       此外，该行还存“向消费者变相承诺收益、夸大产品收益”类现象，涉46笔业务，占被调查电销业务数76.67%。经查，平安银行电销业务员在向客户销售产品过程中，通过引用不真实不准确的数据和资料、不当类比等手段，误导消费者购买产品，存在变相承诺收益、夸大产品收益的情形。

       不仅如此，占比最高的违规行为为“以’赠品’或’免费’名义误导消费者购买产品”，涉47笔业务，占被调查电销业务数的78.33%。监管指出，部分电销人员向客户销售产品过程中，以“答谢客户”“免费签收产品”“赠品”名义进行销售，让消费者误以为是免费产品，实则需要付费，存在误导消费者购买的情形。

       监管在《通报》中表示，平安银行的上述行为严重侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。银保监局将严格依法依规进行查处。

       针对上述情况，平安银行对新浪金融研究院回应称，将高度重视监管通报，深刻认识到信用卡中心电销实物产品业务中存在的问题。

       平安银行表示，针对此《通报》，已第一时间成立由信用卡中心总裁俞如忠牵头的整改小组，进行全面排查加强内部管理，及对第三方合作机构管理。

       信用卡业务屡遭投诉

       平安银行的信用卡业务近年来屡遭投诉。

       4月15日，中国银保监会消保局发布《2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》中显示，2020年第四季度，涉及信用卡业务投诉44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%。

       而在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26800件，环比减少13.2%，占股份制商业银行投诉总量的84.1%。其中，平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行第三位，共计3150件，占其投诉总量的77.5%。

       此外，在黑猫投诉平台上，与“平安信用卡”相关投诉的案例就达到2068条。

       其中，有多个投诉事件指向平安银行信用卡电销人员虚假销售。

       此前，平安银行就曾在2020年年度报告中指出，2020年，该行收到客户咨诉431，535件，其中客户投诉44，666件，从业务分布看，信用卡和个人贷款占比较多。

       而平安银行发布的一季度报告显示，截止2021年3月末，该行信用卡流通卡量达6505.79万张，较上年末增长1.3%；信用卡贷款余额5，205.26亿元，较上年末降1.6%；总交易金额8，871.38亿元，同比增14.2%；信用卡不良率为2.09%。

       值得注意的是，相比较该行其他贷款类业务，信用卡贷款不良率为最高。

来源：新浪金融研究院

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