解决排队现象是首要难题
　　“现代人们需要的，不再只是商品，而是生活态度。”金融界内，许多银行业也已经认识到，营业网点是客户与银行沟通的重要桥梁，也是银行销售产品、提供个性化理财服务的重要窗口，特别是随着金融领域的完全开放，随着银行用户的理财需求越来越复杂，零售网点的改造已是势在必行。
　　银行网点的改造，目的是将原来简单的交易场所转变成为树立银行品牌形象，推广银行金融产品和服务的重要传播渠道。在银行网点的改造中，排队现象是一个必须要解决的难题，因为在所有的银行交易渠道中，柜台业务是运行成本最高的。“市场在增加，服务人员数量却变化不大，网点本身如果没有根本改变的话，肯定会排队。”中国银行个人金融部市场总监黄金老表示。“通过更合理的网点规划来改变顾客的使用习惯，积极引导顾客到自助服务区域进行传统业务的处理。”全球领先的金融自助服务产品供应商和服务商迪堡公司客服经理介绍，“比如，顾客不愿意或不喜欢在自助区使用自助设备的原因主要是对设备的信心不足，让顾客觉得环境差，交易不安全。所以从位置上来看，自助区要在主通道的第一位置，从原来占据的次要位置改为主要位置，这样不仅对顾客有潜移默化的作用，而且宽敞的空间使顾客的服务环境更舒适。”